互联网属性无法解决家电维修乱象

发布时间：2024-10-27浏览：75

很多朋友对于互联网属性无法解决家电维修乱象和不太懂，今天就由小编来为大家分享，希望可以帮助到大家，下面一起来看看吧！

出于时效性的考虑，网上预约家电维修服务往往不是人们维修家电的首选。对于大多数消费者来说，当家里的电器出现故障时，他们首先想到的就是身边那些维修家电的“小作坊”。

不过，2018年京东推出“京东服务+”服务后，互联网巨头依然将互联网服务延伸到传统家电服务领域。除了京东服务+之外，啄木鸟家电服务等老牌家电服务平台也加入了“互联网家电维修”领域。那么这些拥抱互联网思维的家电服务真的能为传统“小作坊”带来“降维打击”吗？

从小雷的经历来看，至少在目前的运营模式下，这些“互联网”服务很难对传统家电服务构成威胁。

服务体验大同小异

由于小雷周围没有真正“坏”的家电，小雷选择在两个不同的互联网平台下单订购冰箱和空调的上门清洁服务。虽然它们来自两个不同的服务提供商，但背后的服务流程总体上非常相似。他们基本遵循“支付——预约上门时间、——上门确认、——上门服务、——支付——点评”的模式。

但有的平台在首次支付时收取全额服务费，有的平台只支付首次预付款。此外，在预约上门时，有的品牌直接将预约功能集成到手机App中，有的则需要接听客服电话沟通时间。

不知道大家有没有注意到一个细节：在确认上门服务时间后，我们还需要与实际的现场维修人员沟通服务细节，比如二次确认上门服务时间，涉及的家用电器的种类、型号等详细信息。理论上，这些信息应该在首次确认服务时间时得到确认。

对于为什么会有这个辅助通讯链路，肖雷有两种不同的猜测：

1、维修人员细心、细心，与客户两次确认后提供上门服务；

2、维修人员实际上只是当地的外包维修服务商，品牌只起到派单和收取费用的作用。

除了预约流程外，两个品牌的服务流程相似：两个平台均派出两名维修人员上门，提供上门服务的维修人员也穿着有清晰品牌标识的维修工作服和鞋套。此外，在维修服务开始之前，两个平台还对家电的工作状况进行了现场确认，以避免后期可能出现的售后冲突。

至于清洁所用的设备，两个平台的维护人员都选择了蒸汽清洁机。经查，该设备在电商平台上的售价约为1700元。这种设备其实在家电清洗行业已经很流行，但由于价格原因无法推广到消费者。

此外，在服务过程中，两个平台的维修人员还针对清洗过程中的污水做好了准备：清洗空调时，维修人员准备了防水布和污水管道，防止污水流到地面。由于冰箱较小，所以直接吊到卫生间清洗。

但从细节上看，两个平台都还有改进的空间：两队维修人员都准备了鞋套，但都没有携带短梯、水桶、抹布等工具和物资，在前期沟通过程中也没有提及。抵达后需要做临时准备。

在服务完成后的“售后”环节，两个平台的服务差异就体现出来了：其中一个平台的维修人员在完成清洗后并没有提示潜在的蒸汽积水情况。如果使用者不自行打开处理，积水可能会污染地面。离开现场前，维护人员还要求用户添加私人微信，并要求其如有售后问题不要在平台上投诉。而是可以直接联系他，避免受到平台的惩罚。他甚至表示下次直接去找他打扫比通过平台更便宜。

加盟服务难以保证

其实，从维修人员要求添加私人微信以及现场沟通中的“平台调度”字样不难看出，小雷刚刚经历的两家家电维修平台其实还是沿袭传统的“平台调度”接单、派单“外包”路线我们不知道平台是否对维修人员进行了家电维修的统一培训，也无从得知维修人员是否真正按照规定进行维修。平台。

也就是说，尽管互联网元素的出现让家电服务流程显得正规化，但由于平台无法实时有效监管一线维修人员，在家电维修的核心部分，维修人员仍然处于个体维修时代。流程、服务质量无法真正得到保证。

即使消费者不幸遭遇售后纠纷，也可以申请平台介入作为“掩护”，但平台所能提供的帮助无非是重新派维修人员上门服务，这并没有什么不同与传统的家电维修服务不同。

除了服务质量依然得不到保障之外，广受诟病的家电维修收费乱象在互联网家电维修平台上依然存在，而且更为严重。某家电维修平台在宣传页面上多次强调“报价透明”，但从价格上看，该平台的收费仅比线下维修高。

以几乎零耗材的电脑维修为例，该平台系统的安装价格一般在100元以上，所谓的“原装系统家庭版Win7/Win10”售价为每台499元。在大多数电脑维修店，系统安装的安装费只要80元。仅仅更换硬盘，不含材料的报价就达到了168元/颗。虽然这个平台的报价是透明的，但他的定价却和所谓的“电脑城奸商”的定价一模一样。

在需要耗材的家电维修领域，乱收费的情况更为严重。在黑猫投诉中搜索同一维修服务平台，短短30天就收到133起投诉。投诉内容一般包括高价销售低价耗材、未提前沟通价格、谎报耗材使用情况等。可以说，线下维护比较棘手，这些线上平台都不缺。